Manual de orientação para uso do serviço de atendimento da Tek-System

O Atendimento Web da Tek-System (https://www.atendimento.teksystem.com.br) provê aos usuários um ponto único de contato, gerenciando a comunicação para toda equipe.

No programa Atendimento são registradas todas as informações pertinentes às demandas, construindo uma base de informações históricas disponível para as partes envolvidas.

Os atendimentos são iniciados após o seu registro como Ticket, o que viabiliza um controle preciso dos serviços executados e o histórico de seu Ticket.

Os tickets podem ser abertos a partir de nossos canais de atendimento conforme segue:

1. Atendimento Web: Preferencialmente pelo próprio usuário através de nosso portal de suporte (https://www.atendimento.teksystem.com.br). Esta é a maneira mais assertiva para receber um suporte direcionado a área em questão.

2. E-mail: Através do e-mail suporte@teksystem.com.br. Se a demanda for enviada  por e-mails corporativos previamente cadastrados em nossa base de dados, o ticket será aberto automaticamente.

3. Contato Telefônico: Através do telefone (32) 3539-5700 o ticket será aberto manualmente. A ligação será transferida para o consultor que estiver disponível, independentemente de sua área de atuação. Por isto, aconselhamos que priorizem o contato através dos outros canais, assim o atendimento será direcionado para um consultor especializado na área em questão.

Os tickets devem ser gerados de forma individual, ou seja, um ticket para cada demanda.

A descrição detalhada contribui com a eficácia no atendimento. Além de redigir o texto explicativo, o usuário pode inserir imagens que ilustram a demanda.

Classificações do Atendimento:

Pergunta: Usado para indicar que é uma dúvida, em vez de um problema que precisa ser resolvido.

Requisição: É o pedido para a execução de uma atividade simples ou solicitação de serviços que não sejam originados a partir de um incidente.

Projeto: Processo de mudança mais complexo com um conjunto maior de atividades. Pode envolver times multidisciplinares ou necessidade de recursos. O Projetos deve conter uma relação de atividades e responsáveis, os recursos necessários, as partes envolvidas, cronograma e aprovação do gestor.

Incidente: Qualquer evento que não faz parte do cotidiano e causa (ou pode causar) uma interrupção ou redução da qualidade de um serviço prestado. O foco deste atendimento é estabelecer a operação normal dos serviços de forma ágil, minimizando os impactos causados por falhas.

Depois de criado, o ticket pode ser reclassificado pelo Suporte da Tek-System sempre que a classificação real for diferente da requisitada pelo Usuário, ou de acordo com o nível de CRITICIDADE e SEVERIDADE, ou ainda conforme o SLA contratado. No decorrer do processo podem ser modificados o analista responsável, o tipo, a classificação, o nível e a prioridade.

Para evitar falha de comunicação e colaborar com a execução do atendimento solicitado, orientamos que não utilizem canais de comunicação informais. Os contatos efetuados através de canais diferentes dos mencionados neste documento não são segurados e tratados como suporte pela Tek-System. O registro histórico e a transparência são fundamentais para a excelência do atendimento, prezando sempre o bom relacionamento com os clientes.

Prazos para Respostas dos Atendimentos:

O prazo para resposta é de até 24 horas úteis, estando o retorno relacionado a criticidade e posição na fila de atendimentos. Podendo ainda variar conforme a SLA do contratante e adversidades que fogem ao controle da contratada.

A resolução de incidentes relacionados a sistemas ou equipamentos fornecidos por terceiros poderá ser interrompida e terá seu ticket encerrado ou colocado em espera até que o terceiro responsável finalize sua atividade.

O ticket será automaticamente encerrado após três tentativas de contato sem sucesso e depois de transcorridas 48hs de sua criação. Nestes casos, a execução completa da tarefa poderá não ser concluída.

Pendências por parte do cliente que não tenha resposta em 7 dias, e terá seu ticket encerrado.

Ex: Formulário de especificidade, propostas…

A resposta será registrada no Ticket como ocorrência. O usuário será notificado por e-mail sempre que ocorrer mudança significativa em seu status.

Na mudança de status para “Resolvido” os usuários poderão avaliar o atendimento através do link enviado no e-mail de encerramento. Seu feedback é essencial para melhoria do suporte da Tek-System. Compartilhe suas ideias e experiências para que possamos melhorar a qualidade de nossos serviços.

Os tickets resolvidos são “Fechados” automaticamente 7 dias após serem definidos como “Resolvidos”. Até que um ticket seja fechado, o solicitante pode reabri-lo, contestando através de resposta ao e-mail de notificação de Ticket .

Informação Contratual

A Tek-System oferece assistência técnica básica (esclarecimento de dúvidas simples) quanto à operação do(s) aplicativo(s) descritos no contrato de cessão de uso dos softwares, durante sua vigência.

Horário de Atendimento

O suporte estará disponível de 2ª a 6ª feira, com exceção dos feriados, de 08h00min às 10h45min e de 13h00min às 17h30min.

Agosto/2023

Mais publicações

Liberada Versão 152 do ERP

Liberada a versão 152 do sistema ERP4G! Clique no link e fique por dentro das novidades: Realizados da Versão 152.03 Realizados da Versão 152.02 Realizados

Liberada Versão 151

Fique por dentro das novidades! Acesse: Realizados da Versão 151.04 Realizados da Versão 151.03 Realizados da Versão 151.02 Realizados da Versão 151.01 Realizados da Versão